Маркетинг в социальных сетях — палка о двух концах

История романа «Властелины колец» «Джона Рональда Руэла Толкина» вращается вокруг могущественного кольца. Кольцо создает две личности внутри своего носителя. Одна личность настаивает на уничтожении кольца, а вторая настаивает на том, чтобы стать хозяином мира, завладев им. На протяжении всей истории кольцо помещает разных персонажей в ситуацию «Уловка-22». В конце главный герой — Фордо Бэггинс — преодолевает ситуацию «Уловка-22». Он разрушает кольцо и становится спасителем мира.7a4e024be2bb9653de7be480e42569f4

Сегодня, в 21 веке, платформы социальных сетей действуют как упомянутое выше мощное кольцо. Такие платформы, как Facbook, Twitter и Orkut, преуспели в создании ситуации Catch-22 перед компаниями и традиционными гуру маркетинга и дизайне упаковок. Сегодня основными темами дискуссий на различных маркетинговых форумах являются: следует ли компании придерживаться традиционной маркетинговой стратегии или следует перейти на новые платформы онлайн-маркетинга? Принесут ли инвестиции в информационные технологии плоды или окажутся бросовыми инвестициями? Будь то 4P (Продукт, Цена, Место и Продвижение) товарного маркетинга и 7P (Продукт, Цена, Место, Продвижение, Люди, Процесс и физический) маркетинга услуг удержат позиции в маркетинге новой эры или нет? На что должна быть направлена ​​маркетинговая деятельность по привлечению клиентов или заключению сделок? Компании, которые успешно справятся с такими ситуациями, станут «лордами маркетинга в социальных сетях». Быстрые технологические изменения за последние два десятилетия превратили маркетинг и рекламу из творческого упражнения в игру стратегий. Давайте посмотрим, как изменения последних десятилетий повлияли на традиционный маркетинг.

«Социальные сети — это новый инструмент для принятия решений и создания бренда для маркетологов. Количество подписчиков звезд кино и спорта играет жизненно важную роль в определении стоимости их бренда. Количество лайков на странице крупных FMCG-компаний в Facebook свидетельствует о проникновении их бренда. Политические партии также доходят до простых людей через эти платформы. Почти все ведущие партии и политики по всему миру имеют свои учетные записи в социальных сетях со специальной командой, которая следит за фанатами и их реакцией, таким образом, напрямую чувствуя настроение избирателей».

За последние два десятилетия вместе возникли две концепции в брендинг агентстве, а именно организованный сектор розничной торговли и электронная розничная торговля. В то же время американские корпорации и предприниматели сосредоточились на том, «как изменить мир с помощью технологических инноваций». Такие компании, как Apple, Facebook и Twitter, изменили способ нашего общения. По данным Comscore, около 1,3 миллиарда пользователей Интернета посещают сайты социальных сетей, что составляет около 85% от общего числа пользователей Интернета (известных как пользователи сети). В Индии этот процент еще выше: около 95% пользователей посещают сайты социальных сетей. Statcounter – веб-аналитическая компания – сообщает, что в Индии насчитывается около 250 миллионов мобильных телефонов с доступом в Интернет, и около 50% пользователей этих телефонов выходят в Интернет со своих мобильных телефонов. Эти цифры не оставили никаких других вариантов для компаний,

В традиционном маркетинге компании тратят миллиарды долларов на рекламные акции и деятельность по созданию бренда. Продвижение в социальных сетях и построение бренда можно сделать абсолютно бесплатно. Благодаря большой пользовательской базе в социальных сетях любая идея становится вирусной за считанные секунды. Два недавних примера создания онлайн-бренда: южно-индийская песня «Kolavari D» и южнокорейский поп-певец Psy с его «Gangnam Style».

В то время как первая песня была воспроизведена в различных отраслях на разных языках, вторая вошла в историю, получив аплодисменты от президента Организации Объединенных Наций Бан Ки Муна и заявив о себе как о слове года в словаре Коллинза. Эти два бренда являются классическим примером построения бренда с помощью социальных сетей. Теперь предприниматели нового поколения также осознают этот потенциал и отходят от традиционных маркетинговых стратегий и выбирают маркетинг нового века в социальных сетях. Бренды обуви и одежды «Yepme», бренды поставщиков туристических услуг, такие как «Taxi4Sure» и «Redbus», бренды страховых услуг, такие как «PolicyBazar», успешно позиционируют свой бренд с помощью социальных сетей.

Брендинг продуктов и услуг в социальных сетях следует основному принципу брендинга, описанному Элом Райсом и Лаурой Райс в их книге «22 непреложных закона брендинга», который называется «Закон публичности». Однако порталы социальных сетей по самой своей природе не регулируются. Это дает равные возможности неудовлетворенным клиентам выразить свое негативное впечатление от продуктов или услуг. Многие компании ощутили на себе всю тяжесть недовольных клиентов. Mouthshut, Glassdoor и TripAdvisor — это несколько сайтов с интенсивным трафиком, где потребители (без колебаний) публикуют свой опыт (правда или ложь), что делает управление брендом сложной задачей для компаний. Твит болливудской актрисы Приянки Чпоры «Страдает от расстройства живота после полета на самолете» вызвал хаос в Jet Airways.

Представители Jet быстро связались с ней и удостоверились в качестве еды, поставляемой авиакомпаниями. Она твитнула о беспокойстве авиакомпаний; таким образом, реактивный самолет почти наверняка избежал краха своего бренда. Большой брат маркетинговых стратегий Coca-Cola также потерпела неудачу в маркетинге в социальных сетях. Однажды Coca-Cola запустила игру на своей официальной странице в Facebook и попросила своих потребителей создавать истории с предложением «Счастье». Все маркетинговые мероприятия дали обратный эффект, когда пользователь начал делиться юмористическими историями, основанными на их туалете.

Стандартный чартер финансовой компании Power House в этом году также столкнулся с гневом клиентов на своей странице в Facebook. Банк начал рассылать SMS о комиссии за кредитную карту всем своим старым клиентам, которые уже уничтожили кредитную карту банка.

Однако некоторые крупные бренды извлекли огромную выгоду из своего присутствия в социальных сетях. Такие бренды, как Maruti Suzuki, ITC, Café Coffee Day, P&G, Hindustan Unilever, Emami, Nokia и Samsung Mobile, использовали социальные сети с осторожностью и успешно создали капитал бренда. Во время волнений рабочих на заводе в Манесаре в прошлом году Maruti получила хорошую поддержку в различных блогах и социальных сетях. ITC, Emami и P&G удалось привлечь талантливых специалистов на свою официальную страницу, публикуя тематические исследования и маркетинговые задачи в режиме реального времени. Таким образом, маркетинг в социальных сетях может создать игру или отобрать ее у компаний. Это палка о двух концах, требующая осторожного обращения.

Что можно, а что нельзя делать при маркетинге в социальных сетях:

• Компании должны иметь хорошие инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Эти инструменты помогут маркетологам определить целевую группу аудитории.26-2

• В компаниях должны быть специальные группы для прослушивания разговоров о брендах в Интернете.

• Реклама в социальных сетях не должна навязываться пользователям, и у пользователя всегда должна быть возможность избежать рекламы.

• Компании должны научиться изящно признавать ошибки и должны активно взаимодействовать с пользователями в социальных сетях для быстрого решения проблем.

• Не оставляйте свой бренд открытым для атак в социальных сетях. В прошлом году маркетинговая кампания Macdonald’s поделилась своими историями о MacD в Твиттере, но имела неприятные последствия. В настоящее время ITC проводит умную маркетинговую кампанию для Bingo Tangles («Лучше всего нравится, когда ею делятся») путем создания приложения Facebook. Вы можете поделиться записанным массажем с избранными друзьями. Это делает бренд ITC защищенным от атак.

• Компании должны оптимизировать результаты поиска. Негативные истории о бренде не должны появляться в верхней части результатов поиска.

• Компании должны воздерживаться от покупки положительных отзывов и не должны нанимать агентов СМИ для размещения положительных отзывов о своем продукте. Когда правда выйдет наружу, ответная реакция будет очень жесткой.

• Лояльность клиентов актуальна как для обычного, так и для онлайн-маркетинга. В центре внимания онлайн-маркетинга должно быть привлечение клиентов, а не приобретение транзакций.